Wie verlässlich sind die Sterne noch?

Jeder dritte Betrieb betroffen

Google löscht Bewertungen: Wie verlässlich sind die Sterne noch?

Google-Bewertungen gelten als wichtiger Kompass bei der Suche nach einem Hotel oder Restaurant. Eine Stichprobenauswertung wirft Fragen über deren Verlässlichkeit auf.

Wer zum Beispiel in einer fremden Stadt ein Restaurant oder Hotel sucht, landet oft bei Google Maps – und orientiert sich dann an den Sternen der Online-Bewertung. Eine Stichprobenauswertung der Deutschen Presse-Agentur (dpa) von mehr als 3.700 Restaurants und Hotels zeigt: Bei vielen Profilen wurden nach Beschwerden Bewertungen entfernt. Google blendet dazu seit einigen Wochen einen Hinweis ein

„Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen“, sagt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum (vunk) an der Hochschule Pforzheim. „Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle.“

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„Für Unternehmen ist das ein ökonomischer Faktor“, sagt Verbraucherforscher Kroschwald. Wer unterwegs einen Betrieb sucht, stoße fast automatisch auf Bewertungen. „Und die wirken sich auf die Nachfrage aus.“ Die Online-Reputation habe erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung – und damit auch auf Arbeitsplätze, sagt Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo’s.

In der dpa-Stichprobe zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen Städten. In Großstädten wie Berlin, Köln oder Frankfurt (Main) fiel auf, dass dort fast jeder dritte Betrieb Bewertungen entfernt bekam. In München und Nürnberg war es etwa jedes vierte Haus, in Leipzig und Hamburg etwa jedes fünfte. In kleineren Städten lagen die Quoten teils deutlich darunter; Hinweise auf entfernte Bewertungen fanden sich etwa in Dresden oder Magdeburg in rund 15 Prozent der untersuchten Profile.

„In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle – etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen“, sagt Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands.

Der Hinweis steht im Google-Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht. Google begründet die Einblendung als Transparenzmaßnahme: In Deutschland werde wegen einer hohen Zahl von Beschwerden „wegen Diffamierung nach deutschem Recht“ bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden.

Als „Diffamierung“ fasst Google unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zusammen. Unternehmen könnten zudem geltend machen, der Verfasser sei gar kein Kunde gewesen. Auf einer Informationsseite betont Google, der Hinweis beeinflusse weder das Ranking noch die Platzierung in lokalen Suchergebnissen.

Rund die Hälfte der betroffenen Betriebe fällt in die Spanne von einer bis maximal 20 entfernten Bewertungen. Weitere rund 20 Prozent liegen zwischen 21 und 50. Nur ein kleinerer Teil weist Spannen von 100 oder sogar bis zu 250 entfernten Bewertungen auf.

Einige Restaurants und Hotels nennen für Löschanträge meist Gründe, die sie als Schutz vor Missbrauch verstehen. „Wir melden Bewertungen nur dann zur Entfernung, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen“, sagt Thomas Lerike, Marketingchef des Hotel Palace Berlin. „Etwa bei Spam-, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich unwahren Behauptungen oder Bewertungen, die nicht auf einem tatsächlichen Aufenthalt basieren.“ Wenn es beleidigende Einträge unter anderem mit Hetze gebe, werde dies Google mitgeteilt und um Löschung gebeten, sagte Gastronom Michael Wiecker aus Wernigerode. „Das haben wir aber erst einmal vor eineinhalb Jahren gemacht.“