Schlechter Service im Restaurant: So reagieren Gäste

Aktuelle Umfrage

Schlechter Service? So reagieren Restaurantgäste darauf

Was macht einen Restaurantbesuch zu einem positiven Erlebnis? Zumindest nicht nur das Essen, wie eine Umfrage zeigt.

Bei einem Restaurantbesuch achten die Gäste nicht nur auf den Preis und die Qualität des Essens. Auch der Service und das Verhalten der Servicekräfte spielen eine entscheidende Rolle. Letzteres wird sowohl im Branchenbericht „State of Hospitality Report 2025“ als auch bei mehreren Umfragen deutlich: eine Erhebung von t-online mit 9.516 Teilnehmern sowie eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Censuswide mit 1.000 Restaurantgästen, die im Auftrag des Zahlungsdienstleisters Lightspeed durchgeführt wurde.

Sollte der Service nicht den Erwartungen entsprechen, fällt die Reaktion laut den Ergebnissen eindeutig aus.

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Bei der Frage, was ihnen beim Service am wichtigsten ist, nannten die 1.000 Teilnehmer der Censuswide-Umfrage am häufigsten Freundlichkeit – für Frauen (75,46 Prozent) ist sie sogar noch wichtiger als für Männer (67,53 Prozent). Auf Platz zwei landete Aufmerksamkeit. Dahinter folgte Zuverlässigkeit, etwa bei der Weitergabe der Bestellung oder später bei der Abrechnung. Persönlicher, individueller Service war nur für jeden Zehnten besonders wichtig. Bei diesem Ranking waren Mehrfachantworten möglich.

Bei einer Betrachtung des Rankings nach Bundesländern sticht vor allem Bremen hervor: Hier legen laut der Umfrage die meisten Befragten (60 Prozent) mehr Wert auf ein aufmerksames Servicepersonal als auf Freundlichkeit (50 Prozent). In Hamburg hingegen teilen sich Freundlichkeit und ein fehlerfreier Ablauf mit jeweils 52 Prozent Platz eins, gefolgt von einem schnellen Service mit 36 Prozent.

Dass Unhöflichkeit für viele Gäste ein Ärgernis ist, zeigt insbesondere der „State of Hospitality Report 2025“. Unter den „No-Gos“ belegten unhöfliche Servicekräfte Platz 1, dicht gefolgt von klebrigen Tischen und Speisekarten. Kaltes Essen kam auf den dritten Platz.

Ein ganz ähnliches Resultat ergab auch die t-online-Umfrage. Bei der Frage, welche der folgenden Erfahrungen die Leser beim Restaurantbesuch als am unangenehmsten empfinden, gaben 41,2 Prozent unhöfliches Servicepersonal an. Mehr als jeder Fünfte findet klebrige Tische oder Speisekarten unangenehm. Auf Platz 3 landet bei den Lesern allerdings Lärm durch Gäste oder Musik (14,4 Prozent). Jeder Zehnte empfindet lange Wartezeiten hingegen als besonders unangenehm.

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Wenn der Service so wichtig ist, wie reagieren dann die Gäste, wenn ihnen dieser missfällt? Auch das wollte die Censuswide-Umfrage von seinen 1.000 Teilnehmern wissen.

Den Ergebnissen zufolge würde jeder Zweite (51,65 Prozent) bei schlechtem Service dies direkt dem Personal mitteilen. Besonders Männer zeigen sich hierbei offen und direkt (54,22 Prozent), während Frauen etwas zurückhaltender reagieren (47,52 Prozent). Jeder Sechste hingegen scheut die direkte Konfrontation und hinterlässt stattdessen eine negative Online-Bewertung für das Restaurant. 6,39 Prozent der Befragten würden ihren Frust nur auf ihren Social-Media-Kanälen mitteilen. Knapp jeder Zehnte nimmt den schlechten Service einfach hin und unternimmt nichts.