KI blendet negative Hotel-Bewertungen und Warnungen aus

Hotelbewertungen

Tripadvisor verharmlost eklatante Mängel

Eine KI fasst bei Tripadvisor Hotelbewertungen zusammen. Eine Untersuchung zeigt, dass Hinweise auf Lebensmittelvergiftungen und Belästigung dort oft fehlen.

Die britische Verbraucherorganisation „Which?“ hat dem Bewertungsportal Tripadvisor vorgeworfen, in automatisch erstellten Übersichten Hinweise auf Lebensmittelvergiftungen, schlechte Hygiene und sexuelle Belästigung auszulassen oder abzuschwächen. Auf dem Portal fasst eine Künstliche Intelligenz (KI) die Bewertungen früherer Gäste zusammen und stellt diese Übersicht an den Anfang jeder Hotelseite.

Als Beispiel nennt „Which?“ das Fünf-Sterne-Hotel „Riu Palace Santa Maria“ auf den Kapverden. Die KI beschreibe die Anlage als bei Reisenden beliebt und die Sauberkeit als makellos. In den einzelnen Bewertungen berichteten Gäste dagegen von schlechter Hygiene, rohem Hühnchen sowie von Fliegen und Vögeln am Buffet. Bei einer Prüfung im März zählte die Organisation 102 Erwähnungen von Lebensmittelvergiftungen.

Gegen das Hotel läuft dem Bericht zufolge eine Sammelklage von mindestens 412 Urlaubern, die dort erkrankt sein sollen. Seit 2023 seien sieben Todesfälle gemeldet worden. Die Hotelkette Riu erklärte, Gesundheit und Sicherheit der Gäste hätten oberste Priorität; die Häuser auf den Kapverden erfüllten strengste internationale Hygienestandards, die externe Fachfirmen prüften.

Tripadvisor setzt neben den KI-generierten Übersichten auch einen Chatbot namens Ollie ein, der Fragen der Nutzer beantwortet. Auf die direkte Frage nach dem Risiko einer Lebensmittelvergiftung im „Riu Palace“ habe er geantwortet, dies sei eher unwahrscheinlich; das Hotel habe einen guten Ruf für hohe Hygienestandards.

In einem Hotel bei Antalya an der türkischen Küste hätten mehrere Gäste von sexueller Belästigung durch männliches Personal berichtet. Ein Mitarbeiter sei den Töchtern von Gästen gefolgt, um nach ihren Profilen in sozialen Netzwerken zu fragen. Die KI habe den Service als freundlich zusammengefasst und nur von Versäumnissen bei einigen wenigen gesprochen.

Zum Vergleich prüfte die Organisation die KI-Übersichten von Google. Diese hätten bei demselben Hotel auf mögliche Erkrankungen und auf Vögel in den Buffetbereichen hingewiesen. Rory Boland, der Reise-Chefredakteur von „Which?“, nannte es inakzeptabel und potenziell lebensgefährlich, dass sicherheitsrelevante Hinweise nicht auftauchten.

Tripadvisor widersprach der Untersuchung grundsätzlich. Die Zusammenfassungen sollten sowohl positive als auch negative Rückmeldungen abbilden und keine einzelnen Bewertungen ersetzen; Nutzer könnten die Originalbewertungen mit einem Klick aufrufen. Bei Warnungen vor schweren Vorfällen wie Todesfällen, Betäubung oder sexuellen Übergriffen würden die KI-Übersichten automatisch ausgeblendet. Kein Bewertungsinhalt sei unterdrückt worden, der Vorwurf einer Gefahr für Reisende sei unbegründet.

„Which?“ rät Reisenden, die KI-Zusammenfassungen zu überspringen und stattdessen die einzelnen Bewertungen zu lesen, besonders die mit einem Stern, sowie Bewertungen auf anderen Seiten.