Diese Bank bietet den besten Kundenservice an

Kundenservice bei Banken und Brokern ist ein echter Vorzug. Das Thema Künstliche Intelligenz hält auch im Banking immer mehr Einzug. Chattet man aber erfolgreich?

95 Prozent der Anfragen bei Brokern und Banken dürften einen ähnlichen Tenor haben und damit relativ einfach zu beantworten sein. Die meisten von uns kennen das, wenn sie beim Onlinehändler die Konditionen für Rücksendungen wissen möchten oder eine Reklamation anmelden.

Besonders interessant wird es aber, wenn spezielle Fragen auftauchen. Wir haben uns im Team von Saurenz Finance über den Sommer einmal die Mühe gemacht, besonders jene Anbieter auf den Prüfstand zu stellen, die aktiv damit werben, dass sie Anfragen nicht nur per Mail beantworten. Wir haben die Hotlines mit echten Menschen getestet – vor allem aber auch die immer beliebter werdende Chat-Funktion.

Untersucht haben wir Broker in Deutschland und Anbieter von ETFs und Zertifikaten sowie Hebelprodukten. Vor allem im Bereich des Zertifikatehandels zeichneten sich die Hotlines von Morgan Stanley über BNP Paribas bis JP Morgan oder CMC Markets als kompetent aus und waren über den gesamten Handelstag und darüber hinaus dauerhaft erreichbar. Kundenanfragen werden automatisiert beantwortet, und wer Standardfragen stellt, dem wird auf den Homepages von Consorsbank über Smartbroker bis Bitpanda oder ING gut weitergeholfen.

Allerdings haben wir die Fragen sehr speziell formuliert und sind deutlich darüber hinaus gegangen, was man Standard nennen würde. Denn natürlich ist die Antwort auf die Frage, von wann bis wann man Produkt A oder B handeln kann, genauso schnell abgefertigt wie Fragen nach Handelsaussetzungen oder Neuemissionen.

Deutlich interessanter wird es, wenn man die Serviceteams bei Zertifikate-Emittenten an den Hotlines mit Spitzfindigkeiten rund um die Volatilität der angebotenen Basiswerte oder für bestimmte Marktphasen geeignete Produkte konfrontiert. Denn im Gegensatz zu ETF-Anbietern müssen die Mitarbeiter auch Kunden helfen können, die sich sehr tief mit strukturierten Wertpapieren auseinandersetzen.

An der Hotline waren auch da die Antworten sehr schnell auf den Punkt und fachlich überzeugend. Auch bei den Broker-Hotlines zeigte sich, dass die Mitarbeiter das Standardrepertoire umgehend zur Verfügung haben und bei speziellen Fragen nach kurzer Rücksprache zu hilfreichen Ergebnissen kommen.

Insgesamt gilt: In puncto telefonischer Erreichbarkeit und Expertise herrscht unter Brokern, Zertifikate-Emittenten und ETF-Anbietern ein hohes Niveau. In den letzten Jahren wurde der Service deutlich ausgebaut.