Beschwerden gegen Versicherer schießen in die Höhe

Schlichtungsstelle am Limit

Beschwerden gegen Versicherer schießen in die Höhe

Der Versicherungsombudsmann vermittelt im Streit zwischen Versicherer und Kunden. Diese müssen sich derzeit auf längere Bearbeitungszeiten einstellen.

Die Zahl der Beschwerden über Versicherer bringt die Schlichtungsstelle an ihre personellen und finanziellen Grenzen. In den ersten sechs Monaten des Jahres gingen beim Versicherungsombudsmann über 50 Prozent mehr Beschwerden ein als im entsprechenden Vorjahreszeitraum.

Bereits in den Vorjahren hatte die Schlichtungsstelle neue Rekordwerte bei den eingegangenen Beschwerden verzeichnet: Nachdem 2024 insgesamt 21.548 Beschwerden den Versicherungsombudsmann erreicht hatten, stieg deren Zahl im vergangenen Jahr auf 28.904.

Der abermalige Anstieg der Beschwerden macht der Schlichtungsstelle zu schaffen. „Die Schlichtungsstelle ist so stark ausgelastet wie noch nie seit ihrer Gründung vor 25 Jahren“, teilt der Verein mit. Das hat auch Auswirkungen auf die Verfahrensdauer. Lag diese im vergangenen Jahr bei durchschnittlich 77,6 Tagen, bittet der Ombudsmann auf seiner Homepage derzeit um Verständnis, dass es zu längeren Bearbeitungszeiten kommen könne. Von Nachfragen zum Bearbeitungsstand sei abzusehen.

Die steigenden Beschwerdezahlen haben diverse Gründe. Die Schlichtungsstelle selbst sieht den Anstieg in der wachsenden Bekanntheit des Schlichtungsangebots begründet. Die höhere Akzeptanz für derartige Schiedsverfahren sehe man auch an den steigenden Fallzahlen bei anderen Ombudsstellen.

Jedoch tragen auch die Versicherer selbst zum wachsenden Beschwerdeaufkommen bei. Für Ärger sorgte vor allem die langsame Bearbeitung von Schadenfällen, insbesondere in der Kfz-Versicherung. Selbst die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) sah sich daraufhin zu einer Reaktion genötigt. Sie ermahnte die Versicherer im Frühjahr vergangenen Jahres, die Leistungsanträge innerhalb eines Monats zu bearbeiten. Außer zur Kfz-Versicherung erreichten den Ombudsmann im vergangenen Jahr auch besonders viele Beschwerden zu Rechtsschutz- und Lebensversicherungen.

Um das hohe Beschwerdeaufkommen zu bewältigen, habe man in der Vergangenheit bereits erhebliche Investitionen in Personal, Organisation und Digitalisierung getätigt, teilt der Verein weiter mit. Nun müsse aber die Finanzierung an das dauerhaft gestiegene Beschwerdeaufkommen angepasst werden. Das heißt konkret: Die Schlichtungsstelle braucht mehr Geld von den Versicherern.

Der Versicherungsombudsmann wird über die Jahresbeiträge seiner Mitglieder finanziert, die Versicherungsunternehmen. Die Höhe der zu entrichtenden Beiträge orientiert sich an den Einnahmen des Versicherers. Zusätzlich zahlen diese eine Fallpauschale für jede zulässige Beschwerde. Für Versicherungsnehmer, die sich beschweren, ist das Verfahren hingegen kostenlos und eine Alternative zur Beilegung von Streitigkeiten, ohne vor Gericht gehen zu müssen.

Häufig haben die Beschwerden Erfolg. In rund der Hälfte der Fälle schaffte es die Schlichtungsstelle im vergangenen Jahr, die Position der Versicherten gegenüber dem Versicherer zu verbessern. Allerdings sind für den Versicherer nur Entscheidungen bis zu einer Höhe von 10.000 Euro bindend. Geht es um höhere Beträge, steht es dem Versicherer frei, dem Vorschlag der Schlichtungsstelle zu folgen. Dann müssen Versicherte gegebenenfalls vor Gericht ziehen.