Kunden mit zu vielen Retouren riskieren Sperre

Bei zu vielen Rücksendungen

Otto greift gegen „Hochretournierende“ durch

Der Versandhändler Otto setzt Grenzen bei übermäßigen Rücksendungen – und behält sich bei extrem hohen Retourenquoten sogar Kündigungen von Kundenkonten vor.

Etliche Pakete im Internet ohne Liefergebühr bestellen und diese auch kostenlos zurückschicken, wenn die Produkte nicht gefallen: Das war lange Zeit Normalität beim Online-Shopping. Doch die Paketflut hat in den vergangenen Jahren immer weiter zugenommen – und damit auch die Anzahl der Retouren.

Das Problem daran ist, dass Rücksendungen nicht nur hohe Kosten für Unternehmen verursachen – unter anderem für Transport, Lagerung und Wiederaufbereitung –, sondern auch alles andere als nachhaltig sind. Onlinehändler gehen deswegen zunehmend gegen zu hohes Retourenaufkommen vor, etwa Amazon. Auch Zalando mahnt Kunden mit zu vielen Rücksendungen ab.

Auch der Versandriese Otto greift offenbar bei Kunden mit hohen Retourenquoten durch, wie die Fachzeitschrift „Textilwirtschaft“ berichtet. Kostenlose Rücksendungen seien bei Otto zwar Teil des Geschäftsmodells, allerdings nicht ohne Einschränkungen. Dem Branchenportal teilte das Unternehmen mit, dass es generell Ziel sei, „Retouren zu vermeiden und somit Ressourcen zu sparen“.

Wer zu viel zurückschickt, muss mitunter mit Konsequenzen rechnen. Bei einem „auffällig hohen Volumen an Retourensendungen“ behält sich Otto laut eigener Aussage das Recht vor, die Geschäftsbeziehungen zu kündigen. Ab welcher Anzahl an Rücksendungen man zu den sogenannten Hochretournierenden zählt, schlüsselt das Unternehmen zwar nicht konkret auf. Die Retourenquote müsse aber über einen längeren Zeitraum bei über 90 Prozent liegen, wie es im Bericht der „Textilwirtschaft“ heißt. Kunden müssten also fast alle Bestellungen zurückschicken, um gekündigt zu werden.

Dass es überhaupt dazu kommt, ist Otto zufolge allerdings selten. Die Zahl der Hochretournierenden sei generell gering, zudem sei die Sperrung der letzte Schritt. Zuvor gebe es Warnhinweise und die betroffenen Kunden bekämen die Möglichkeit, ihr Verhalten zu ändern.

Als zweite Eskalationsstufe werden die Zahlungsmöglichkeiten eingeschränkt, sodass etwa nur noch per Vorkasse, Kreditkarte oder PayPal gezahlt werden kann, aber nicht mehr auf Rechnung. Erst danach folgt die „Bestellsperre“. Über alle Schritte werden die Kundinnen und Kunden per Mail informiert.

Um eine zu hohe Zahl an Retouren schon im Voraus zu vermeiden, seien detaillierte Produktinformationen wichtig, besonders bei Kleidung und Schuhen. Diese optimiere man kontinuierlich, wie Otto dem Branchenblatt erklärt. So sollen Kunden „bewusstere Entscheidungen“ treffen können.