Deutsche Post: Beschwerden auf Rekordhoch

Personalmangel und schlechtes Wetter

Deutsche Post: Beschwerden erreichen Rekordhoch

Das Paket kommt zu spät und der Brief liegt erst gar nicht im Briefkasten? Immer mehr Verbraucher beschweren sich über den Zustelldienst der Deutschen Post.

Verlorene Briefe, beschädigte Pakete oder verspätete Sendungen: Bei der Bundesnetzagentur sind noch nie so viele Post-Beschwerden eingegangen wie im vergangenen Jahr. Wie die Bonner Behörde auf dpa-Anfrage mitteilte, erreichten sie 44.406 Eingaben zu Mängeln der Postversorgung und damit 2.817 mehr als 2023.

Das entspricht einem Plus von fast sieben Prozent. Der bisherige Höchstwert von 43.125 kritischen Wortmeldungen im Jahr 2022 wurde damit knapp übertroffen. Im Vergleich zu 2021 hat sich das Beschwerde-Level fast verdreifacht (15.118).

Die Möglichkeit zur Kritik bezieht sich auf die ganze Post- und Paketbranche, allerdings richteten sich im vergangenen Jahr 89 Prozent der Beschwerden gegen den Marktführer DHL und seine Briefsparte Deutsche Post.

Meistens geht es um Mängel bei der Zustellung, aber auch um Filialen, die trotz eigentlicher Öffnungszeiten geschlossen bleiben oder um Briefkästen, die seltener geleert werden als früher. Für Frust sorgen auch angeblich fehlgeschlagene Zustellversuche, obwohl der Empfänger zu Hause war und die Klingel funktionierte.

DHL teilt mit, dass die Anzahl der auf ihn bezogenen Beschwerden im Verhältnis zu den 12,2 Milliarden Briefen und 1,8 Milliarden Paketen, die im vergangenen Jahr ausgeliefert wurden, gering sei. Ein Firmensprecher betont aber, dass jede Beschwerde eine zu viel sei. „Wir arbeiten täglich daran, unsere Qualität zu verbessern und möglichst wenig Anlässe für Beschwerden entstehen zu lassen.“

Der Statistik zufolge führen nur 0,0003 Prozent der Sendungen zu einer Beschwerde. Allerdings kann man sich auch direkt bei DHL beschweren. Wie viele kritische Wortmeldungen die Firma direkt erreichten, verrät der Konzern nicht. Hinzu kommt eine Dunkelziffer von Zustellfehlern, die zwar zu Frust beim Empfänger geführt, diesen aber nicht zu einer Beschwerde bewegt haben. Letztlich ist die Beschwerdezahl der Bundesnetzagentur nur ein Indikator, dass es in der Branche, die hohen Zeit- und Kostendruck hat, Probleme geben könnte.

Wenn sich kritische Wortmeldungen in einer Region häufen, leitet die Bundesnetzagentur sogenannte Anlassprüfungen wegen unterbliebener oder mangelhafter Briefzustellung ein. Im vergangenen Jahr waren das 27 und damit acht weniger als 2023. Relativ viel Unmut gab es nach Angaben der Bonner Behörde etwa im Oktober 2024 in Bochum, wo die Post ihre Zustellprobleme mit Personalengpässen und organisatorischen Engpässen begründete. Die Post reagierte dort mit Neueinstellungen und Vertretungskräften. Im Januar 2025 hatte sich die Zustellsituation stabilisiert, wie die Bundesnetzagentur schreibt.

Ähnliche Zustelldefizite gab es im vergangenen Jahr zwischenzeitlich etwa in Stuhr (Niedersachsen), Erlensee (Hessen), Hamburg, Freudenstadt (Baden-Württemberg), Planegg (Bayern) und Neuenhagen (Brandenburg). Nicht nur Personallücken spielten eine Rolle, sondern mitunter auch schlechtes Wetter und ungewohnt hohe Sendungsmengen.

Bei den Anlassprüfungen handelt es sich nur um eine Art mahnenden Zeigefinger der Bundesnetzagentur. Mit der Anfang 2025 in Kraft getretenen Postgesetz-Reform ist das bislang stumpfe Schwert der Aufsichtsbehörde aber etwas schärfer geworden, künftig kann die Behörde Bußgelder verhängen. Auch wenn solche Zahlungen noch reine Theorie und somit gar nicht absehbar sind: Der Druck auf den Logistikkonzern ist gestiegen, damit er keine allzu schlechte Arbeit abliefert.